来自 汽车 2019-10-09 16:23 的文章
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汽车质量满意度下滑 退换诉求增加经销商承压

在汽车三包正式实施之际,来自中国质量协会、全国用户委员会发布的《2013年中国汽车行业用户满意度测评报告》显示,2012年中国汽车满意度同比下滑1.0分。这是自2002年以来,这一指标首次出现下滑。

中国质量协会秘书长助理、全国用户委员会办公室主任樊天顺告诉记者:“今年中国汽车满意度下滑和产品质量下降,两者有着必然的联系。”

“在10月1日汽车三包政策实施后,在一定条件下因发动机、变速箱以上零部件发生的故障,需要为消费者退、换车,而如今这部分损失很可能由经销商来承担。”一位豪华车品牌经销商表示。

他的担心并非没有道理。据新政规定,“三包”责任人是销售者。“虽然经销商具有向生产者追偿损失的权利,但目前车企较为强势,经销商在很多情况下只能 ‘自我内部消化’。”一位自主品牌经销商表示。

汽车质量下降影响满意度

《报告》显示,2013年我国汽车行业用户满意度指数为79,同比下降1.0分。满意度指数同比下降的车型有79个:自主品牌满意度指数75分,同比下降2.6%;合资品牌80分,同比下降2.4%。

据樊天顺介绍,2013年百辆新车故障发生次数为123次,同比升高1次。其中“发动机”、“行驶、转向和制动”和“变速”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为30次、21次和12次,约占总故障数的50%。

同时,在被调查对象提及的“燃油消耗过高”、“档位不准/入档困难”、等十大质量问题中,有七个属上述三大系统故障。

“在汽车行业用户满意度下滑的同时,今年10月1日汽车三包政策正式实施,这对产品质量和服务水平提出了更高的要求。如产品质量和售后服务仍无改进或继续下滑,维修率和投诉率将进一步上升”樊天顺这样预测。

经销商利益将受影响

汽车三包政策实施后,产品和服务质量问题不仅将影响到今后用户满意度水平,而且还将直接威胁到经销商的财务报表。某豪华车品牌的汽车经销商告诉记者:“发生故障率较高的发动机、变速箱等核心零部件,不仅维修困难、维修时间长,而且维修成本也较高。”

而以上核心零部件也是三包政策“重点关照对象”。据三包新政规定,以下两种情况下车主有权利要求退换货:发动机、变速器累计更换两次后,或发动机、变速器 的同一主要零件因质量问题,累计更换两次后,仍不能正常使用的;转向、制动等系统的同一主要零件因质量问题累计更换两次后,仍不能正常使用的。

“据三包新政规定,销售者是‘三包’第一责任人。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示,“但销售者有权向生产者等追偿。”

但在不少经销商看来,追偿并不是件容易事儿。一位自主品牌的经销商坦言:“在目前车企处于强势地位、与经销商间的责任界定没有法律依据的情况下,最终的赔偿责任很可能还是落在经销商头上,这将大大增加经销商的成本。”

上述豪华品牌经销商举例称,此前一位车主由于发动机故障到店维修,连续维修三次依然存在故障,不得已进行了整机更换。但后来车企发现,故障的主因仅是一个螺丝,因此更换发动机的费用,只能让经销商自行承担。

“目前新车销量增速放缓,不少经销商的利润日渐微薄,靠售后服务贴补利润。如三包新政让经销商进一步承压,那他们的日子将难上加难。”一位业内人士坦言。 进入9月份后,有20家左右车企宣布提前一个月实施三包政策,但这并没有为新车销售加分。“如消费者不提汽车三包政策,我们也不会主动提及其所购车型已经 提前落实这一政策。”上述自主品牌经销商这样说。

因此不少经销商建议,在三包新政实施后,自身不仅要提升维修水准,而且相关部门也应尽快出台政策,以进一步明确各方责任范围,避免因产品质量问题而导致的不必要的“三包成本”无端地落在经销商头上。

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